Wi-Fi для ваших пользователей: Одна из самых сложных проблем десятилетия
Wi-Fi для ваших пользователей: Одна из самых сложных проблем десятилетия
Перевод статьи от BAIN & Company
Wi-Fi доступ, это звучит как простое предложение для ритейлеров, отелей и круизных компаний или для любой другой компании, которая хочет предоставлять беспроводный доступ в группе распределенных физических локаций(филиальная система, прим. komway.ru). Просто установите Wi-Fi сеть для пользователей, заказчиков и сотрудников для использования своих смартфонов и планшетных компьютеров в таких местах. Покупатели, например, уже ожидают получить такой сервис в магазине. Недавнее исследование, проведенное SapientNitro и GfK Roper, показало, что 63% респондентов оценивают, что бесплатный Wi-Fi в торговом центре расширит их покупательский опыт. И даже не смотря на то, что некоторые покупатели будут использовать услугу, чтобы сравнивать цены с Интернетом, все больше ритейлеров будут предлагать Wi-Fi покупателям. В сезоне отпусков 2012 года такие крупные ритейлеры как JCPenney, Target и Saks Fifth Avenue пополнили списки других сетей, как например Macy’s, Sam’s Club и Nordstrom (крупные и популярные ритейлеры в США, прим. komway.ru), где уже доступен сервис. Wi-Fi также дает возможность увеличить продуктивность сотрудников и увеличить удовлетворенность заказчиков. Например, если продавец может проверить склад без необходимости убегать ради этого из торгового зала или даже если есть возможность завершить продажу прямо в торговом зале, без необходимости стоять в кассу и т.п..
В США уже работают более 80 млн уникальных сетей Wi-Fi. Насколько сложная задача поместить несколько хотспотов в торговые центры и магазины?
Оказывается очень сложно. Работа консалтинговой компании Bain & Company с ритейлерами и компаниями других типов показала, что развертывание сетей Wi-Fi в филиалах может стать наиболее сложным и затратным проектом, который будет вести ИТ-департамент за текущее десятелетие. Многое может пойти не так, как предполагалось. Нам приходилось говорить с ИТ-менеджерами, которые закупили достаточно полосы пропускания для прогона потокового видео и только после этого поняли, что персональные устройства сотрудников были слишком медленными, чтобы обеспечивать такой сервис. Мы наблюдали большое количество проблем при инсталляции, начиная от инсталляторов, которые прерывали работу магазина, роняя точку доступа с 15-18 метровой высоты на пол, до тяжелых кабельных шкафов, проваливающихся в стены. Один ритейлер должен был договариваться с конкурентом на другой стороне торгового центра, чтобы получить разрешение на прокладку кабелей через его магазин. Другой был шокирован увидев изначальную оценку в несколько миллионов долларов, которая через несколько месяцев выросла до более чем 100 млн долларов.
Большинство ИТ-департаментов просто никогда не имели опыта работы с проектами такой величины и сложности. Разворачивание Wi-Fi сети внутри большой коммерческой инфраструктуры влечет за собой серию сложных решений в области дизайна и требует больше планирования, чем большинство ИТ-департаментов делало ранее. Например, иногда при планировании не знают или недостаточно оценивают, что хотят делать с Wi-Fi их заказчики или сотрудники. Это ведет к тому, что ИТ-департамент может выбрать неправильного производителя, оборудование или сервис. Правильные вопросы до начала работ могут помочь определить требования к решению.
Например:
- Вы планируете предоставить достаточную полосу для обычного веб-трафика или предполагается, что сеть будет обслуживать трафик потокового видео высокого разрешения(HD)?
- Вы планируете использовать Wi-Fi для определения местоположения сотрудников или иных пользователей?
- Будет ли трафик сотрудников компании обслуживаться внутри VPN(виртуальная частная сеть) на той же физической сети, что и публичный трафик пользователей?
Обычно ответы на эти вопросы требуют времени, если погрузиться в реальные и обоснованные проблемы, решение которых необходимо для бизнеса.
Также необходим высокий уровень координации между различными департаментами и ответственными лицами, что выводит задачу на более высокий уровень, чем обычно может обеспечить ИТ-департамент. Дополнительно к работе с уровнем принятия бизнес-решений и функциональными менеджерами Wi-Fi проекты могут требовать вовлечения ответственных за обеспечение операционных процессов, ответственных за эксплуатацию зданий, представителей центров обработки и хранения данных и персонал службы поддержки клиентов. Большинство таких проектов требуют модернизации зданий различных размеров, возрастов постройки, конфигураций для того, чтобы отвечать требованиям 21 века.
Возможно основная проблема в том, что большинство компаний движутся в этом направлении не имея понятного бинес кейса для Wi-Fi и не имеют четких критериев того, как измерять возврат инвестиций. Кто-то может задать вопрос: «Почему бы не позволить пользователям получать доступ в Интернет через их обычный мобильный доступ и не предоставлять Wi-Fi?». Но одна из проблем состоит в том, что как только вы оказываетесь в глубине здания, например внутри большого торгового центра, покрытие мобильной сетью становится значительно менее качественным. Wi-Fi обеспечивает значительно более качественную услугу и, соответственно, значительно расширяет функциональность и возможности применения. Но отсутствие хорошего бизнес кейса для инвестиций изначально создает почву для сложностей при первичном планировании и формировании технических требований.
Как лидеры данного направления успешно управляют такими проектами?
Во-первых, они разрабатывают четкий бизнес кейс для инвестиций и последующих операционных затрат, которые дают им детальное понимание того как Wi-Fi будет поддерживать их бизнес-цели. Старбакс, например, понимает ценность вовлечения и удержания посетителей с помощью бесплатного Wi-Fi доступа, который предлагается совместно с партнером, компанией АТТ. Оператор также получает понятные преимущества в виде экономии при выводе части трафика из своей мобильной сети(оффлоад, прим. komway.ru) и направляя его в фиксированную сеть через Wi-Fi доступ в Старбаксе.
Во-вторых, руководители бизнеса должны определиться с основными задачами до того как начнется планирование. Например, они могут решить предоставлять достаточную полосу пропускания только для того, чтобы пользователи могли посмотреть информацию о предлагаемых продуктах, но не достаточную для того, чтобы каждый скучающий малыш, сидящий в тележке для покупок, смотрел мультики через потоковое видео из интернета. Действительно, необходимо определиться с широким диапазоном политических вопросов, включая, например, то как фильтровать нежелательные поисковые запросы и как управлять рисками того, чтобы не стать выставочным залом для сравнения цен(прежде всего с интернет-магазинами, прим. komway.ru). Если собрать вместе ответы на такие вопросы, то это позволит начать создавать технический дизайн решения и спецификации, а также разрабатывать план развертывания.
Создание бизнес-кейса
В нашей работе с клиентами мы видим, что лидеры начинают с фундаментальных вопросов:
- Какое бизнес применение предполагается для Wi-Fi сети и какие преимущества ожидается получить? Будет ли это формировать более высокие уровни удовлетворения клиентов и повышать лояльность покупателей, которые получат больше удовольствия или лучший опыт? Сможем ли мы увеличить эффективность наших сотрудников давая им возможность проверять наличие товаров на складе или обслуживать клиентов прямо в торговом зале?
- Какие виды беспроводных услуг мы хотели бы предоставлять нашим клиентам и персоналу и как это поможет улучшить наш бизнес? Например, клиенты смогут использовать их смартфоны для поиска необходимых им продуктов или товаров или получать информацию о там, как использовать продукт, до момента покупки. Если желаемого продукта нет на складе, то они могут купить его в интернет-магазине для доставки домой позже. Продвинутые системы помощи покупателям могут даже порекомендовать что-либо для их домашнего проекта. Например, предложить банку специального герметика или клея для пластика, если покупатель покупает пластиковую трубу.
- Помогут ли такие расширения для формирования более серьезного бизнес-кейса? Будет ли Wi-Fi увеличивать доходность напрямую(через взимание оплаты за Wi-Fi доступ) или через непрямые методы, путем увеличения продаж? Будет ли сервис снижать операционные затраты обеспечивая более продуктивную работу персонала?
Только хорошо понимая как Wi-Fi будет использоваться компания может принять верное техническое решение и начать формировать план, который будет учитывать аспекты безопасности, обеспечения полосы пропускания(прямой и обратный канал), необходимость обеспечения локации объектов в зоне покрытия и другие требования.
Круизная компания Royal Caribbean является хорошим примером подхода к планированию Wi-Fi, где все начиналось с бизнес-кейса. Несколько лет назад круизная линия поняла, что клиенты уже ожидают идентично быстрый доступ в Интернет через Wi-Fi в море, как дома или в отеле на берегу. Компания разработала план для возврата своих капитальных инвестиций через введение набора тарифных планов для пользователей. Было много технических сложностей, так как масштаб сети был довольно большой(каждый круизный лайнер имеет сеть, состоящую из нескольких сотен точек доступа), но также и стальные перегородки корабля мешали распространению сигналов, ограничивая зоны покрытия и возможности сети. Предоставление высокоскоростных подключений для нескольких тысяч пользователей одновременно, которые выгружают фотографии в интернет после очередной экскурсии, требует использования самых передовых решений в спутниковых канальных технологиях, сжатии трафика и максимального расширения полосы пропускания. Ясно понимая бизнес кейс для инвестиций и соответствующие технические требования, Royal Caribbean смогла запустить очень успешную беспроводную программу.
Последовательность действий для успешного развертывания решения
После того, как компания определилась с бизнес-требованиями и ролью Wi-Fi в генерировании ценности, можно начинать планирование. Как с любым другим проектом схожего масштаба проектирование Wi-Fi решения требует серьезных знаний проектного менеджмента и тщательного отбора производителей. Руководителям бизнеса и их ИТ-департаментам необходимо взвесить множество вариантов и возможностей. Например, схожее общее доступное количество полосы пропускания может в одном случае обеспечить просмотр потокового видео одним пользователем, а в другом случае уже можно предоставить доступ десяткам покупателей к просмотру информации и отзывов о продуктах или информации по наличию товаров. Определение таких требований должно формироваться в двунаправленном диалоге. Бизнес должен осознанно подходить к техническим ограничениям и компромиссам. В то же время технический персонал должен четко понимать как бизнес хочет использовать Wi-Fi сегодня и в будущем.
Если проект правильно определен, то следующий шаг состоит в проектировании технического решения в рамках начальных планируемых капитальных инвестиций и бюджета для последующих операционных затрат. Эта фаза включает в себя обследование и радиообследование объекта покрытия с учетом конфигурации торгового пространства, а также существующих инфраструктур, как например, электрической сети, сети передачи данных. В данном случае принимаются во внимание и существующие препятствия, бетонные или стальные конструкции. Определение и формирование каналов передачи данных от оператора связи к объекту покрытия, например к Торговому Центру, или через ТРЦ иногда может быть более сложно, чем представляется изначально.
Пилотные проекты помогают идентифицировать проблемы и ошибки до начала развертывания решения во всей ритейловой сети. Тестирование технического решения в нескольких местах может помочь выявить слабые места и неожиданные проблемы давая возможность ИТ-департаменту выполнить тюнинг решения до его полного развертывания. Например, в одной ритейловой сети инсталляторы установили точки доступа в местах, которые, как они считали, были более подходящими, чем те, которые им были предоставлены на плане. Это привело к появлению дыр в покрытии, латание которых впоследствии встало в копейку.
Работая с клиентами на Wi-Fi проектах мы получили следующие уроки:
- Wi-Fi проекты обычно более сложные, чем кажется и на удивление более дорогие.
- Для Wi-Fi необходимо формировать бизнес-проект, который реализует ИТ-департамент, а не делать из этого чисто ИТ-шный проект. Технические требования должны вытекать из бизнес требований.
- Wi-Fi проекты имеют тенденцию к вовлечению практически всех частей организации, включая структуры развития бизнеса, маркетинг, юридическую службу, управление офисами и объектами недвижимости и операционные службы.
- Ориентируйтесь на правильную внешнюю помощь. Внутри организации вы можете не иметь необходимых знаний или опыта для того, чтобы качественно закрыть все необходимые вопросы. Ошибки на фазе планирования могут легко привести к потерям в миллионы долларов во время развертывания решения и последующего его редизайна.
- Закладывайте достаточное время: шесть месяцев это идеальный период для хорошей фазы планирования
Что Вы хотите реализовать?
Компаниям надо решить какие действия в сторону их клиентов и сотрудников они хотят выполнять и они должны быть способны это реализовать. Техническая часть решения должна создаваться в соответствении с такими требованиями.
Примеры действий и активностей
Операционная активность сотрудников
- Проверка доступности товаров или продуктов
- Использование голосовой связи (VoIP)
- Завершение покупок в торговом зале
- Звонки или иные запросы на склад для информации или помощи
(например, принести обувь правильного размера, пока продавец находится с покупателем в зале)
- Поиск сотрудника
- Проведение большего времени с покупателем
Активность покупателей
- Поиск товаров или продуктов
- Проверка доступности товаров
- Карта/схема торгового центра или магазина
- Информация о товаре, описания товара и отзывы, видео информация
- Поиск цен и сравнительный анализ
- Скидки, возвраты денег(rewards) и программы лояльности
- Покупки и заказы онлайн
- Поиск сотрудника
- Развлечения
(например, наличие развлекательных возможностей для детей обычно продлевает нахождение покупателей в магазине)
Бизнес-активности
- Маркетинговые акции в торговом центре
- Формирование опыта всех покупок в одном месте
- Формирование профилей покупателей
- Управление инвентаризацией
- Идентификация где проводят время покупатели в торговом центре, покупательское поведение
- Идентификация клиентов и персонализация взаимодействия с ними
Оригинал статьи (англ.) здесь.
Не пропускайте новости Wi-Fi, которые мы публикуем в Новостной Ленте.
Для получения анонсов по выходу новых статей или появлении новых материалов на нашем сайте предлагаем подписаться на рассылку.
Присоединяйтесь к нашей группе на Facebook: www.facebook.com/Kom.Way.ru
Мы публикуем интересные новости о Wi-Fi со всего света, информацию о выходе новых статей и расширении контента основных модулей ресурса komway.ru
Kom-Way.Team
Использование материалов сайта komway.ru разрешено только с согласия komway.ru и при наличии прямой ссылки на komway.ru.
